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Coordinator 2nd line

Suivi et reporting (KPI)

  • Statistiques journaliers/hebdomadaires/mensuels aussi bien standardisés que ad hoc
  • Suivre des tickets open/pending/closed en OTRS
  • Diriger l'équipe des support engineers, veiller à la charge de travail, assurer le suivi et la permanence pendant les heures de bureau

Communication (Business)

  • Ticket handling:
    • Controldesk requests
    • Tickets OTRS envoyés par le support center
  • Centralisation de l'information (1 canal: OTRS, plus de mails personnels pour les requests, changes, ...)
  • Organiser des Team meetings, contribuer activement, donner du input, mettre des objectifs, les rectifier et modifier
  • Rédiger de la documentation standardisée si elle est inexistante, mettre et garder à jour de la documentation existante, aussi bien pour l'équipe que pour le support center et Local IT
  • SPOC pour des escalations business
  • ITAM board (participer à et donner du input aux réunions de consultation avec le business)

Tooling

  • Utilisation d'OTRS
    • Traitement de requests et incidents Enduser/software/system
  • Utilisation de Controldesk
    • Suivre des Requests + approbations

 Conseil

  • En ce qui concerne les projets : conseil par rapport à l'impact sur l'équipe
  • Structure interne : conseil par rapport aux trajets d'amélioration pour augmenter l'efficacité
  • Support technique de l'équipe ; prendre des décisions si nécessaire
  • Team Coaching: toujours essayer de faire évoluer/développer l'équipe

Gestion

  • Support opérationnel
    • Tout le support opérationnel qui ne peut pas être transféré au support center
    • Day-to-day support 2nd line de tous les utilisateurs finaux 
  • Process automation selon ITIL
    • Analyser et faire des propositions des propositions de simplification en suivant le processus de changement standardisé pour les processus qui peuvent être simplifiés
    • Veiller au bon fonctionnement des processus déjà en cours
  • Template creation
    • Mail templates, ticket templates, procedure template
    • Autres templates

Requirements

  • Vous avez des bonnes connaissances en français et en néerlandais
  • Vous avez au moins 5 ans d'expérience pertinente en ticket handling, OTRS, enduser support
  • Vous avez une bonne connaissance générale en IT
  • Vous disposez de bonnes aptitudes en communication, force de persuasion et analytiques
  • Vous savez travaillez de façon autonome et vous êtes entrepreneur(se)
  • Vous êtes méticuleux(se) ; vous êtes fort(e) en organisation et vous respectez les timings imposés

Company description

Depuis 1997, ACOServices met tout en œuvre pour être votre meilleur partenaire. Pour réussir, chaque défi mérite les meilleures ressources. Mais nous croyons aussi que pour donner le meilleur de soi, chaque Talent a besoin de défis.

"Challenging with Talent", c'est simplement mettre le bon Talent au bon Challenge au bon moment.

Nos services:

- Consultance: Développement informatique, assistance technique et opérationnelle, gestion de services (helpdesk, service desk, monitoring, etc.), gestion de projets;

- Recrutement & Sélection: approche sur mesure, analyse de vos besoins, trouver le bon mix Talent/Challenge, accompagnement des Talents, feedback;

- Sécurité: système de sécurité de l'information, programme de sensibilisation, accompagnement à la certification ISO 27001, test de pénétration, scan de vulnérabilité, clean key.

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