Description du poste
L'Incident Manager Senior joue un rôle clé dans la stabilité des services dont Mutual IT assure le support pour ses mutualités clientes et leurs affiliés.
Ses tâches principales sont
- Analyser de manière structurelle les incidents ouverts (système de tickets) dans toutes les lignes de support sur la base de dashboards et reportings existants
- Suggérer des améliorations structurelles aux collaborateurs du Service Desk (1re ligne de support) afin d'atteindre les plus hauts standards de qualité de service délivré à nos clients
- Proposer des améliorations au day-to-day du Service Desk (1re ligne de support) pour une meilleure gestion des incidents entrants présenter, à intervalles réguliers, des dashboards/reportings existants afférents au Process Incident Management au management de l'organisation ou aux interlocuteurs concernés (stakeholders)
- Suggérer des améliorations structurelles au management IT en termes de gouvernance et Process Incident Management et toute amélioration pour éviter ou diminuer le nombre d'incidents de production
- S'assurer du suivi des plus anciens incidents de production restés ouverts (relance auprès de l'équipe de support concernée, organisation de meetings avec le client demandeur, etc.)
- Être le point d'escalation pour toute demande de suivi d'un incident/service request ouvert ou plainte d'un client et en assurer son suivi jusqu'à sa résolution
- Organiser des campagnes exceptionnelles de nettoyage des incidents ouverts auprès des équipes de support avec le mandat de son management
- Aider à la conception de nouveaux reportings afférents au Process Incident Management afin de mieux comprendre la réalité du terrain
- Assurer un rôle de back-up lors de l'absence du Major Incident Manager en coordonnant les incidents de production (de P1 à P2) jusqu'à leur résolution en respectant le process Major Incident et nos SLA de support
- Travailler en étroite collaboration avec le Major Incident Manager lors d'incidents majeurs et non-majeurs de production
- Travailler en étroite collaboration avec le Problem Manager (qui fait partie de la même équipe) afin de s'assurer du suivi des problèmes adjacents et de leurs résolutions structurelles ; le but étant d'éviter tout récurrence d'un incident de production (majeur ou non-majeur)
- Participer à l'évaluation de l'efficacité de nos processes et modèles de support dans le cadre du SIP (Service Improvement Plan)
- Répondre aux questions du Tribe Manager ou à un membre de la direction IT en expliquant succinctement un incident majeur de production en cours
Profil recherché
Le candidat idéal pour le poste dispose:
- d'un bachelor ou expérience équivalente (minimum 3 ans comme Incident Manager ou Major Incident Manager dans une société IT ou de service dans un environnement ITIL)
- d'au minimum la certification ITIL V3 ou V4 Foundation
- Connaissances linguistiques : FR/NL et un bon niveau en anglais (surtout à l'écrit)
- Avoir une bonne communication orale et une bonne capacité rédactionnelle
- Être orienté client et solution
- Disposer d'un esprit de synthèse et d'une excellente capacité d'analyse
- Avoir le sens de l'organisation et la rigueur administrative
- Être capable de prendre le lead dans un meeting de crise (chef d'orchestre)
- Résistant au stress et capable de contrôler ses émotions
- Faire preuve d'assertivité le cas échéant
- Disposer de connaissances techniques high level en IT (Windows,Linux, network...)
Notre offre
- Intégrer une équipe soudée et talentueuse dans laquelle il fait bon de travailler
- Une fonction passionnante dans laquelle vous aurez un vrai sens des responsabilités
- De nombreuses formations en termes de développement personnel (self- coaching, time management, négociation)
- Un contrat temps plein à durée indéterminée avec horaires flexibles et la possibilité de faire jusqu'à 3 jours de télétravail par semaine
- Un salaire adapté à votre expérience et à vos compétences
- Un bonus basé sur les objectifs et résultats collectifs et personnels
- Un accès au Flexible Income Plan qui vous permet de gérer vous-même votre package salarial en fonction de vos besoins et de votre situation
- De nombreux avantages extralégaux, tels qu'une affiliation à Dentalia Up et Hospitalia Plus, des chèques-repas, des éco-chèques, une assurance-groupe et un GSM
- Une voiture de société avec une carte carburant
- 37 jours de congés par an
