Service Delivery Manager

Environnement de travail

Le SPF Stratégie et Appui (BOSA), en tant qu'acteur central au sein de l'administration fédérale, contribue à une administration moderne au service des citoyens et des entreprises. Créé le 1er mars 2017, le Service public fédéral (SPF) Stratégie et Appui (aussi appelé « SPF BOSA ») assiste le gouvernement et soutient les organisations fédérales dans différents domaines : IT, RH, gestion de l'organisation et politique d'intégrité, budget, comptabilité et marchés publics.

Le SPF BOSA, en tant qu'acteur central au sein de l'administration fédérale, contribue à une administration moderne au service des citoyens et des entreprises. Plus d'infos sur le SPF BOSA (mission, vision, valeur, organigramme).

La DG Simplification et Digitalisation (DG SD) a pour mission de numériser et simplifier les services aux citoyens et aux entreprises, et soutenir le développement des services numériques pour l'administration et les entreprises.

Description de fonction

Au sein du SPF BOSA, le Service Delivery Manager est chargé de garantir la qualité, la continuité et la satisfaction des clients des services fournis par l'intermédiaire de l'intégrateur de services fédéral. Il est le principal interlocuteur des clients en ce qui concerne la prestation opérationnelle des services et coordonne les équipes internes et les fournisseurs externes afin de respecter les niveaux de service convenus.

Votre éventail de tâches comprend : 

Coordination et surveillance des services

• Veiller au respect des accords convenus en matière de Service Level Agreements (SLA) et de  Operational Level Agreements (OLA) 
• Coordonner les services opérationnels quotidiens, y compris la gestion des incidents, des problèmes, des changements et des releases

• Suivre les performances à l'aide de dashboards et de rapports ; signalement des anomalies et implémentation de mesures d'amélioration.

   

Gestion des relations clients

• Être le point de contact principal pour les clients assignés
• Organiser et présider régulièrement des réunions d'évaluation des services.
• Établir des relations durables avec les clients en visant un niveau élevé de satisfaction et de confiance.

Gestion des fournisseurs

• Coordination avec les fournisseurs et partenaires externes (y compris les fournisseurs de services cloud et les prestataires de services externes) en matière de prestation de services et d'escalations
• Contribuer aux évaluations des performances des fournisseurs.

Amélioration et innovation

• Identifier les possibilités d'amélioration au sein des services et des processus.
• Contribuer aux projets de transition et à l'optimisation continue de la chaîne de services.

Documentation et rapports

• Fournir des rapports mensuels sur les performances des services, les trends et les incidents.
• Tenir à jour et améliorer la documentation opérationnelle et les dossiers clients.

Coordination de projets

• Elaborer et assurer le suivi des plannings de projets, y compris l'allocation des ressources.
• Coordonner et animer des réunions.
• Organiser des réunions de coordination avec les autres équipes et les différentes parties prenantes concernées.
• Gérer les change requests et en assurer le scope, le timing et la qualité.
• Organiser des rapports de façon régulière sur l'avancement et les risques du projet au comité de pilotage et aux autres instances.
• Escaler des problèmes ou les anomalies dépassant les limites de tolérance.
• Suivre étroitement les fournisseurs et partenaires externes.
• Collaborer étroitement avec le business afin de traduire correctement les besoins en solutions.

Suivi budgétaire : 

• Budgétiser et justifier le budget nécessaire, rédiger ou participer à la rédaction de nouveaux marchés publics
• Rédiger et suivre les dossiers d'engagement, suivre et valider les prestations, enregistrer dans le logiciel de comptabilité (Fedcom)

Tâches opérationnelles 

• Le tri, le suivi, la priorétisation et le traitement des tickets de service ne vous effraient pas.
• Vous trouvez intéressant de simuler, tester et démontrer l'utilisation du service web.
• Vous utilisez votre esprit analytique pour lancer une enquête préliminaire sur la cause d'un problème signalé par le client.
• Vous contribuez à la configuration de nouveaux accès pour les partenaires.

Description de profil

• Vous êtes titulaire d'un Bachelor ou d'un Master en informatique, en informatique d'entreprise ou dans un domaine similaire
• Vous avez au moins 5 ans d'expérience dans la gestion complexe de services ou de projets informatiques, de préférence dans un environnement d'intégration ou d'outsourcing. (Une expérience dans le secteur public est un atout).
• Vous avez de l'expérience avec les processus ITIL (une certification ITIL v3/v4 est un atout).
• Vous avez une bonne connaissance des méthodologies de projet (telles que Agile).
• Vous avez de l'expérience dans la gestion des parties prenantes à différents niveaux, y compris les clients et les fournisseurs.
• Vous avez une bonne compréhension des environnements cloud et hybrides, des intégrations API et des processus de service desk.
• Vous avez une forte affinité avec les méthodes de travail agiles (Scrum, SAFe, Kanban...) et une expérience de l'approche itérative des projets.
• Vous avez une expérience avérée dans la réingénierie des processus business.
• Vous avez de solides compétences en matière d'organisation et de planification ; vous gardez une vue d'ensemble et savez établir des priorités.
• Vous communiquez de manière claire, diplomatique et efficace avec tous les niveaux hiérarchiques d'une organisation.
• Vous faites preuve d'une grande capacité d'écoute et êtes capable d'analyser avec précision les besoins du business
• Vous êtes familiarisé avec le change management et l'aspect humain du changement.
• Vous avez une bonne compréhension de l'Application Management et du Software Development Lifecycle

Compétences et aptitudes

• Vous avez de solides compétences en communication et en relations interpersonnelles.
• Vous êtes orienté client et axé sur les résultats.
• Vous résistez au stress et êtes capable de fixer des priorités dans un environnement dynamique.
• Vous avez un esprit analytique et une capacité à résoudre les problèmes.
• Vous avez l'esprit d'équipe et des qualités de leadership.

Compétences linguistiques

• Vous maîtrisez parfaitement l'une des langues nationales (néerlandais ou français) et avez une bonne maîtrise de l'autre langue nationale (français ou néerlandais), tant à l'oral qu'à l'écrit. 

• Vous avez une bonne maîtrise de l'anglais, tant à l'oral qu'à l'écrit.

   

Nous offrons

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