Votre role
- En tant qu'Incident & Problem Manager, vous êtes chargé de la gestion de bout en bout des incidents et de la résolution structurelle des problèmes sous-jacents afin d'améliorer en permanence la stabilité des services informatiques.
- Vous alliez une coordination opérationnelle rapide lors de perturbations à une analyse approfondie et à l'amélioration des processus à moyen terme.
Incident Management:
- Gestion opérationnelle:
- Vous gérez l'ensemble du cycle de vie des incidents : enregistrement, priorisation, suivi et clôture.
- Vous garantissez la bonne application des processus ITIL en matière de gestion des incidents.
- Vous surveillez le respect des SLA et remontez rapidement les informations aux équipes concernées ainsi qu'au management.
- Vous faites office de "single point of contact" pour les incidents à fort impact (P1/P2).
- Major Incident management:
- Vous activez et dirigez la Major Incident Team en cas de perturbations graves.
- Vous coordonnez les experts, les fournisseurs et les équipes concernées jusqu'à ce que la situation soit rétablie.
- Vous assurez une communication claire et en temps utile à destination du management et des utilisateurs finaux.
- Vous documentez les incidents majeurs et initiez des améliorations structurelles.
- Communication & reporting:
- Vous informez les parties prenantes en toute transparence du statut, de l'impact et du délai de résolution escompté.
- Vous fournissez des rapports hebdomadaires et mensuels sur les incidents.
Problem Management:
- Analyse des problèmes:
- Vous identifiez les problèmes structurels sur la base des tendances en matière d'incidents, du monitoring et de l'input des équipes IT.
- Vous réalisez des analyses des causes racines (par exemple : fishbone, 5 Why's of fault tree analysis).
- Vous documentez les problèmes, leurs causes sous-jacentes et les solutions possibles.
- Prévention & amélioration continue:
- Vous mettez en place des mesures correctives et préventives (CAPA).
- Vous suivez la mise en œuvre des solutions avec les équipes agiles et les fournisseurs.
- Vous veillez à ce que les leçons tirées soient intégrées dans les backlogs de l'équipe.
- Vous animez les Post-Incident Reviews et les Problem Review Meetings.
- Vous collaborez avec des experts pour configurer la plateforme d'observabilité Dynatrace afin que les incidents et les problèmes puissent être traités plus efficacement.
- Coordination avec le Change & Release Management:
- Vous collaborez avec le Change Manager pour mettre en œuvre des solutions structurelles par le biais de changements.
- Vous conseillez le Release Manager sur les risques découlant des problèmes identifiés.
Votre profil
- Vous êtes titulaire d'un diplôme de master ou possédez une expérience équivalente.
- Vous justifiez d'au moins cinq ans d'expérience en IT Operations, Service Desk, gestion d'applications ou une fonction similaire.
- Vous possédez une connaissance approfondie et/ou une expérience d'ITIL.
- Vous avez une excellente vision de l'infrastructure informatique, de l'architecture applicative, des intégrations et du monitoring.
- Vous maîtrisez l'utilisation d'outils de ticketing tels que ServiceNow ou Jira Service Management.
- De plus, vous disposez d'une connaissance approfondie des techniques d'analyse des causes racines.
- Vous savez définir et mettre en œuvre des processus adaptés à la maturité organisationnelle et possédez des connaissances de base sur SAFe ou d'autres frameworks agiles.
- Une expérience dans un environnement technique similaire et avec des technologies telles que C#, WPF, Blazor, SOAP/REST, NetScaler, Azure DevOps, Dynatrace, Azure Cloud, Oracle et SQL Server constitue un atout.
- Vous possédez une forte capacité d'analyse et faites preuve d'une réflexion large et transversale.
- Vous traitez les interactions avec les parties prenantes de manière diplomatique et déterminée, résistez au stress lors d'incidents urgents et adoptez une approche orientée résultats et processus.
- Vous possédez un sens aigu de la communication, coordonnez avec aisance et initiez des améliorations que vous ancrez durablement.
- Vous vous exprimez couramment en néerlandais et comprenez bien l'anglais.
Notre offre
- Nous vous offrons un emploi varié, stimulant et socialement engagé vous permettant de contribuer à la réalisation de solutions informatiques ayant un impact sur la société. « ICT for society » n'est pas notre slogan par hasard.
- Vous recherchez un bon équilibre vie privée - vie professionnelle ? Profitez de nos horaires de travail flexibles et de notre politique de télétravail très étendue.
- Nous offrons de nombreuses possibilités de formation interne et externe vous permettant de perfectionner en permanence vos compétences techniques et vos aptitudes personnelles.
- Nous vous proposons un salaire compétitif, complété par des avantages extralégaux tels qu'une assurance hospitalisation, un plan de pension complémentaire, des chèques-repas, des éco-chèques, etc. Les fonctions IT peuvent bénéficier d'un budget mobilité avec le choix d'une voiture de société et/ou le remboursement des frais de transport en commun. Sous certaines conditions, ce budget peut même être utilisé pour le paiement de votre loyer ou de votre crédit hypothécaire.
- Vous profitez via notre plateforme « Benefits at Work » de réductions avantageuses sur diverses marques de mode, d'électronique, diverses excursions et divers séjours de vacances...
- Nous menons une politique d'égalité des chances et estimons notamment que l'égalité salariale est importante.
