Pour l'un de nos clients majeurs dans le secteur de l'énergie, nous recherchons un Expert ITSM (Incident, Problem & Change Management) afin de renforcer le Centre d'Excellence ITSM.
Dans ce rôle, vous contribuerez à sécuriser l'exécution opérationnelle des processus ITSM et à accélérer la montée en maturité de la pratique Problem Management, actuellement en phase de développement.
Vos responsabilités
- Vous interviendrez en tant qu'expert conseil, aux côtés du Manager Opération ITSM, dans un environnement complexe et dynamique, sans responsabilité managériale directe
- Superviser la gestion end-to-end des incidents, de l'identification à la résolution, en garantissant la qualité des tickets et le respect des SLA/OLA
- Assurer la coordination des Major Incidents, ouvrir le bridge dans les délais, structurer les rôles et piloter les communications jusqu'au rétablissement du service
- Conduire les Post Incident Reviews (PIR) et assurer le suivi des plans d'actions associés
- Développer et structurer la pratique Problem Management, en définissant les processus, les critères Incident → Problem et les rôles associés
- Déployer et promouvoir les méthodes de Root Cause Analysis (RCA) telles que A3, 5 Why, Ishikawa ou Pareto
- Mettre en place et maintenir une Known Error Database (KEDB) et promouvoir les pratiques Kcs (Knowledge Centered Service)
- Mettre en place les rituels de gouvernance : Problem Triage hebdomadaire, Problem Review mensuelle et gestion du backlog Problem
- Renforcer les interactions entre Incident, Problem et Change Management
- Orchestrer les changements standard, normaux et urgents, préparer et animer les CAB / Ecab
- Garantir la présence de critères de succès, évaluations de risques et plans de backout
- Co-construire avec les équipes les KPI et tableaux de bord ITSM (Incident, Problem, Change)
- Identifier et implémenter des améliorations continues et automatisations dans l'outil ITSM
- Participer au rota d'Incident Management, coordonner les équipes lors d'incidents critiques et assurer la production des artefacts nécessaires (timeline, causes, actions)
- Une présence minimale de 2 jours par semaine sur site (Gosselies) est demandée. Une participation au rôle de garde Incident Management fait partie intégrante du périmètre.
Profil recherché
- Vous êtes un expert ITSM expérimenté, capable d'évoluer dans des environnements complexes et de travailler avec des équipes techniques autonomes.
- Vous combinez expertise opérationnelle, esprit analytique et capacité d'influence, tout en adoptant une posture de conseil et d'accompagnement.
De plus, vous disposez de:
- 7 à 10 ans d'expérience en IT Service Management
- Certification ITIL 4 Foundation (obligatoire) - ITIL Managing Professional est un plus
- Expérience avérée en Major Incident Management, RCA / PIR et animation de CAB / Ecab
- Expérience dans la mise en place ou la structuration d'une pratique Problem Management
- Maîtrise d'au moins un outil ITSM (ServiceNow, Jira Service Management, 4me ou équivalent)
- Bonne compréhension des concepts d'observabilité (logs, metrics, traces)
- Connaissance des SLA / OLA, gestion des risques de changement et gouvernance du run
- Capacité à co-construire des KPI pertinents et des reportings ITSM
- Français C2 et anglais B2
