Service Desk Engineer
locatie: Brussel
Voor onze klant zijn wij op zoek naar een Service Desk Engineer met minimaal 3 tot 5 jaar relevante ervaring.
In deze rol ben je het eerste aanspreekpunt voor ICT-gerelateerde incidenten en aanvragen. Je fungeert als de cruciale schakel tussen eindgebruikers en de interne IT-teams om te zorgen voor heldere communicatie en een snelle, efficiënte oplossing. Je biedt technische ondersteuning, lost Hardware- en softwareproblemen op en draagt direct bij aan de algehele efficiëntie van de IT-operaties.
Context & werkomgeving
- 24/7 Shiftregime: Je werkt in een volcontinu shiftsysteem binnen een team van in totaal ongeveer 11 collega's. In normale omstandigheden werk je 2 of 3 opeenvolgende nachtdiensten binnen een periode van 14 dagen. Ervaring met een wisselend ploegensysteem is een vereiste.
- On-site: De werkzaamheden vinden volledig plaats op de locatie van de klant in het centrum van Brussel. Thuiswerk is voor deze functie niet mogelijk.
- Talen: Je bent vloeiend drietalig. Je gebruikt Nederlands en Frans voor de communicatie met de Belgische eindgebruikers, en Engels voor het contact met internationale leveranciers.
- Sleutelrol: Naast de reguliere support neem je bij calamiteiten de leiding. Je hebt een bredere kennis van Radio- en netwerktechnologieën, waardoor je zowel voor de klant als voor je directe collega's een betrouwbaar baken bent.
Jouw verantwoordelijkheden
- Gebruikersondersteuning: Bieden van snelle en effectieve technische assistentie via telefoon, e-mail of ticketing om operationele hinder bij de eindklant (Belgische overheids- en veiligheidsdiensten) te minimaliseren
- Incident & Request Management: Beheren en documenteren van supporttickets conform SLA's en ITIL-richtlijnen
- Communicatieschakel: Fungeren als liaison tussen eindgebruikers en IT-teams om verwachtingen en oplossingen op elkaar af te stemmen
- Troubleshooting: Diagnostiseren en oplossen van Hardware-, software- en netwerkproblemen over verschillende platformen en apparaten heen
- Dienstverlening Optimaliseren: Implementeren van best practices om de kwaliteit van de support continu te verbeteren
- Performantiemonitoring: Proactief identificeren van terugkerende problemen, analyseren van de grondoorzaken (root cause) en aandragen van structurele oplossingen
- Documentatie & Kennisdeling: Accuraat bijhouden van incidenten en procedures om de efficiëntie binnen het team te verhogen
- Samenwerking: Nauw samenwerken met andere IT-teams voor de escalatie van complexe dossiers en het ondersteunen van bredere IT-initiatieven
Jouw profiel
Opleiding & certificaten:
- Opleiding: Bachelor in IT (of gelijkwaardig door ervaring)
- Certificeringen: ITIL V3 / V4 gecertificeerd
- Talen: Vloeiende beheersing van het Engels, Nederlands en Frans
- Ervaring: 3 tot 5 jaar relevante ervaring in IT-support of een Service Desk-omgeving
Technische & functionele expertise:
- Support & Ticketbeheer: Aantoonbare ervaring met eerstelijnsondersteuning en het beheren van tickets via ITSM- en remote support-tools conform SLA-afspraken
- Technische Troubleshooting: Sterke diagnostische vaardigheden binnen diverse platformen (Windows, Active Directory, desktops, laptops, mobiele apparaten en enterprise applicaties)
- Procesmatig Werken: Vertrouwd met ITIL-processen om een gestructureerde en consistente dienstverlening te garanderen
- Serviceverbetering: Ervaring met het doorvoeren van procesverbeteringen om de operationele efficiëntie te verhogen
Soft skills & attributen:
- Integriteit, ethiek en sterke waarden zijn voor jou vanzelfsprekend
- Uitstekende communicatieve en interpersoonlijke vaardigheden
- Een probleemoplossende en klantgerichte mindset
- Stressbestendig, veerkrachtig en sociaal ingesteld, ook in uitdagende of acute situaties
- Een positieve, constructieve attitude en een gezonde groei-mindset gericht op continu leren en service excellence
