Uw rol
- Als Incident & Problem Manager ben je verantwoordelijk voor het end to end beheer van incidenten én voor het structureel aanpakken van onderliggende problemen om de stabiliteit van de IT-dienstverlening continu te verbeteren.
- Je combineert snelle operationele coördinatie bij verstoringen met diepgaande analyse en procesverbetering op middellange termijn.
Incident Management:
- Operationeel beheer:
- Je stuurt de volledige incident lifecycle aan: registratie, prioritering, opvolging en afsluiting.
- Je waarborgt de correcte toepassing van ITIL-processen rond incidentbeheer.
- Je bewaakt SLA's en escaleert tijdig naar betrokken teams en management.
- Je fungeert als single point of contact voor high-impact incidenten (P1/P2).
- Major Incident management:
- Je activeert en leidt het Major Incident Team bij ernstige verstoringen.
- Je coördineert experts, leveranciers en betrokken teams tot herstel is bereikt.
- Je zorgt voor tijdige en duidelijke communicatie naar management en eindgebruikers.
- Je documenteert major incidents en initieert structurele verbeteringen.
- Communicatie & rapportage:
- Je informeert stakeholders transparant over status, impact en expected time to resolution.
- Je levert wekelijkse en maandelijkse incidentrapportages.
Problem Management:
- Analyse van problemen:
- Je identificeert structurele problemen op basis van incidenttrends, monitoring en input van IT-teams.
- Je voert root cause analyses uit (bijv. fishbone, 5 Why's of fault tree analysis).
- Je documenteert problemen, onderliggende oorzaken en mogelijke oplossingen.
- Preventie & continue verbetering:
- Je zet correctieve en preventieve maatregelen op (CAPA).
- Je volgt de uitvoering van oplossingen op met agile teams en leveranciers.
- Je zorgt ervoor dat lessons learned worden opgenomen in de teambacklogs.
- Je faciliteert Post-Incident Reviews en Problem Review Meetings.
- Je werkt samen met experten om het Observability-platform Dynatrace te configureren zodat incidenten en problemen efficiënter kunnen worden behandeld.
- Afstemming met change en release management:
- Je werkt samen met de Change Manager om structurele oplossingen via changes te implementeren.
- Je adviseert de Release Manager over risico's die voortkomen uit geïdentificeerde problemen.
Uw profiel
- Je beschikt over een masterdiploma of een gelijkwaardige expertise.
- Je weet minstens 5 jaar ervaring in IT Operations, Service Desk, applicatiebeheer of een gelijkaardige functie aan te tonen.
- Je beschikt over een diepgaande kennis en/of ervaring met ITIL.
- Je hebt een scherp inzicht in IT-infrastructuur, applicatiearchitectuur, integraties en monitoring.
- Je bent vertrouwd met het werken met ticketingtools zoals ServiceNow of Jira Service Management. Daarnaast beschik je over een grondige kennis van root cause analysis-technieken.
- Je bent in staat om processen te definiëren en implementeren op maat van de organisationele maturiteit en je hebt een basiskennis van SAFe of andere agile frameworks.
- Ervaring met een gelijkaardige technische omgeving en technologieën zoals C#, WPF, Blazor, SOAP/REST, NetScaler, Azure DevOps, Dynatrace, Azure Cloud, Oracle en SQL Server is een troef.
- Je beschikt over een sterk analytisch vermogen en getuigt van een breder, overkoepelend denken.
- Je gaat diplomatisch en doortastend om met stakeholders, bent stressbestendig tijdens urgente incidenten en stelt je resultaatgericht en procesmatig op.
- Je communiceert uitstekend, coördineert vlot en initieert verbeteringen die je duurzaam verankert.
- Je drukt je vlot uit in het Frans en begrijpt Engels goed.
Ons aanbod
- Je krijgt een gevarieerde, uitdagende en maatschappelijk relevante job waarbij je bijdraagt aan IT-oplossingen die een belangrijke rol spelen in de samenleving. Onze slogan 'ICT for society' weerspiegelt dit perfect.
- Zoek je een goede balans tussen werk en privéleven? Geniet van flexibele werkuren en maak gebruik van ons zeer uitgebreid telewerkbeleid.
- We bieden ruime interne en externe opleidingsmogelijkheden, waardoor je je technische skills en persoonlijke vaardigheden voortdurend kunt aanscherpen.
- We bieden je een competitief salaris, aangevuld met extralegale voordelen zoals hospitalisatieverzekering, aanvullend pensioenplan, maaltijdcheques, ecocheques,...
- IT-functies kunnen rekenen op een mobiliteitsbudget met de keuze voor een bedrijfswagen en/of terugbetaling openbaar vervoer. Onder bepaalde voorwaarden kan je dit budget zelfs gebruiken voor de betaling van je huur of hypothecaire lening.
- Via ons 'Benefits at Work'-platform geniet je van mooie kortingen op mode, elektronica, daguitstappen, vakantieverblijven, ...
- We voeren een gelijkekansenbeleid en vinden o.a. equal pay belangrijk.
