Vous contribuerez à fournir un support IT de premier niveau dans un environnement technologique moderne et en constante évolution.
Responsabilités
- Réception et enregistrement des demandes:
- Répondre aux sollicitations des utilisateurs via l'outil de ticketing ou par téléphone (si justifié).
- Documenter précisément chaque demande dans le système de gestion des tickets.
- Analyse et traitement des demandes:
- Comprendre la demande de l'utilisateur et, si nécessaire, demander des précisions pour compléter les informations.
- S'assurer de la bonne catégorisation et priorisation des demandes selon leur niveau d'impact.
- Transfert et collaboration avec les équipes de niveau 2:
- Transférer les demandes vers les équipes appropriées.
- Collaborer avec les agents de support de niveau 2 pour améliorer la qualité des transferts et enrichir ses connaissances.
- Suivi et communication avec les utilisateurs:
- Informer les utilisateurs de l'évolution de leurs demandes.
- En cas d'incident critique, communiquer rapidement avec l'équipe concernée.
- Contribution à la base de connaissances
- Maintenir à jour les informations de la base de connaissances.
- Proposer des améliorations ou ajouts pour optimiser le service
Profil recherché
- Formation en informatique ou expérience équivalente.
- Expérience dans une fonction similaire, idéalement au sein d'une organisation multinationale.
- Maîtrise du français et de l'anglais (parlé et écrit). La connaissance du néerlandais est un atout.
Connaissances techniques:
- Maîtrise des outils de gestion de tickets.
- Bonne maîtrise des environnements Windows 10/11.
- Bonne maîtrise des outils Microsoft Office 365 et des services cloud Microsoft.
- Connaissance des périphériques informatiques courants (imprimantes, scanners, stations de travail, etc.).
- Notions des principes de technologies réseau (LAN, WAN, DNS, DHCP, VPN, etc.) et des bonnes pratiques en sécurité informatique.
- Familiarité avec les méthodologies ITIL pour la gestion des incidents, des demandes de service et des changements.
- La maîtrise d'outils Atlassian (Jira, Confluence) est un plus.
